建行陕西省分行服务革新永远在路上

2020-01-01 10:21:07 来源：中国文化新闻网作者：分享：

建行服务工地工友

建行劳动者港湾

建行裕农通普惠金融服务平台

今年2月，一场5000人的誓师大会，拉开了建行陕西省分行“服务提升年”的序幕。这一年，该行“跳出金融看金融”，刀刃向内、自我革新。用“三个经营”服务新理念实践“三大战略”，提升“三个能力”，推进服务变革。

“外科手术”

十大工程、三十二项举措，一场为期5个月的“外科手术”,拉开打造最好服务环境的阵势。全省420多个网点同时“开刀”：清扫网点，更新座椅，调整布局，购置设备……建立物理渠道快速装修机制，快速局部修缮网点253个，占比60%。即使窗明几净，设备规整，网点令人耳目一新，建行“手术”，依然不敢马虎。1.0版，2.0版，3.0版……迭代升级，服务始终处于升级状态。

“您好!请坐!请问您办理什么业务?”“谢谢，请慢走!”……来有迎声，问有答声，走有送声。“客户体验永远是第一位的”，统一职业着装，面带职业微笑，推出柜员服务“七步曲”，每一个细节都透出强烈的服务气质。

“其实，建行的服务还是不错的。”百姓的口碑是金杯银杯。可是，建行并不满足于简单的赞美上，他们有自己追求。

“它就是我们建行2019年的ISO9001质量体系认证标准，我们所有网点都向此标准看齐”，日前，接中国银行业协会正式通知，建行西安曲江支行营业部在全国20多万金融机构中脱颖而出，获得“百佳示范单位”称号，被媒体称作是“银行服务的奥斯卡奖”。服务提升非一日之功，“水滴石穿”，逐级迭代，逐级升级，一批批，前赴后继。2019年，在咸阳沣东新城支行、宝鸡经二路支行依然跻身“千佳示范单位”的基础上，该分行聘请专业咨询公司，全程培训、全程指导，114家网点通过总行星级网点验收代表着该分行近30%的网点服务质量已经迭代升级。

效率同等重要。“建行的速度比以往快多了，我记得，以前有超过30分钟的。”老百姓是挑剔的，但又是最宽容的，他们一次次原谅了“超时”服务。可是，有自我要求的建行人不能原谅，也不能容忍。2019年，为了清楚基层网点服务的问题所在，该分行推行领导干部下网点站大堂机制，深入基层考察，掌握客户需求和网点实情，提出改进服务效率的措施，实施分类管理：客流等候量达到窗口4倍时增设窗口，达到6倍时全员参与分流;连续两周有5天、1个月有15天客户等候时间超15分钟，调整网点劳动组合;月均等候时间超20分钟，调整网点人员编制和分工。就这样，客户等候时间从10分钟压缩到9分钟，到8分钟、7分钟……来自建行方面的数据显示，11月份，该分行客户平均等候时间6.2分钟，较上月下降了0.3分钟,较年初下降3.68分钟;营业网点平均处理时间6.9分钟，较上月下降了0.13，较年初下降0.58分钟。

服务效率的提升，是一个复杂的多条线协同的过程。为了大幅减少客户的等待时间，建行陕西省分行尽最大努力简化流程、对一线员工的业务要求精益求精、及时对客户的需求进行有效分流等方式，大幅提升服务效率，减少了客户等待时间。目前，该分行客户平均等候时间缩短了30%左右，个人客户满意度由去年的四行第三跃升至第一。

用金融科技提升服务效率是建行智慧。运用大数据技术构建的新型客户交易渠道